18 avril 2013, la SNCF annonce dans un communiqué de presse “la rénovation et la modernisation de ses espaces de vente.” La première boutique en France à bénéficier de ce coup de jeune est celle du 10ème arrondissement à Paris. Innovation est le maître mot du lifting… “Radical” est le changement opéré !

Un service aux petits soins.

La relation client est au centre du concept. Celle-ci devient personnalisée et le processus de prise d’information ou de réservation est optimisé: un conseiller prend en charge le visiteur à son arrivée et l’oriente en fonction de ses attentes vers une borne d’information ou de retrait de billets, ou bien vers l’espace dédié à l’organisation du périple. Le temps d’attente est limité, mais la SNCF a tout de même pensé à aménager des espaces d’attente confortables pour les heures de pointe.

Un système de rendez-vous gratuit est également mis place et théoriquement, le client n’a alors plus à patienter du tout! Un email de rappel lui est même envoyé pour éviter tout oubli ou déplacement inutile. 79 boutiques dans 47 villes bénéficient actuellement de ce dispositif pour atteindre 200 points de vente fin 2013.

Accessibilité, second cheval de bataille.

L’espace information se veut résolument moderne et high-tech: écrans tactiles connectés et mur d’écrans informatifs sont de sortie. Et qui dit accessibilité dit accompagnement des personnes à mobilité réduites qui bénéficient d’une priorité d’accès.

La SNCF n’était pas reconnue jusque-là pour dispenser des informations très claires, notamment en période de grève, ou pour faciliter l’accès aux personnes handicapées. C’est ce qui ressort entre autres d’un sondage UFC – Que Choisir fin 2012. Outre les problèmes de ponctualité des trains, seulement un tiers des usagers se disait satisfait de l’information donnée par la compagnie ferroviaire et près de la moitié fustigeait le manque d’accessibilité en gare des personnes en situation de handicap. L’opinion aura été entendue, et donc les problèmes sont abordés par les nouvelles boutiques.

La SNCF s’offre les services d’AREP design.

Enfin, cerise sur le gâteau, notre fleuron national du transport a fait appel au mastodonte international de l’architecture et du design AREP ainsi qu’à l’agence de design Dragon Rouge pour dessiner la “vitrine” de la compagnie.

L’AREP est spécialisée dans la réalisation des plans des grandes gares françaises et internationales et a déjà œuvré pour la 1ère boutique SNCF nouvelle génération inaugurée à Milan en juillet 2012. On obtient ainsi un design simple et épuré où la technologie côtoie le mobilier en bois et caoutchouc naturel.

Que retenir de ce lancement? La SNCF semble faire un grand pas pour se rapprocher de ses utilisateurs, elle se prépare sans doute déjà à l’ouverture à la concurrence du marché intérieur du transport ferroviaire de personnes en 2019.